楚天时报讯（记者 洪文敏）记者从黄石市消费者委员会获悉，2016年一季度典型消费维权案例出炉。

1、热水器出故障需维修 经销商不得拒绝推诿

【案情简介】2016年2月29日，阳新县白沙消费者马先生来向当地消委投诉：称其2015年12月，在白沙镇影院路太阳能专卖店购买一款价值5000元的“里奇能”平板太阳能热水器一台。谁知安装使用两个月后，热水器制热系统出现严重故障而不能使用。找到商家，商家竟以各种理由推托，一直都未安排人员上门修理。

【处理过程及结果】接到投诉后，消委工作人员到商家进行调查，得知“里奇能”平板太阳能热水器系“仙桃市昱正太阳能有限责任公司”生产，因商家无法与生产厂家取得联系，所以对消费者的诉求一直推托。事后，消委工作人员在仙桃消委的协助和支持下，与生产厂家负责人取得联系。经过协商，生产厂家同意10天内对消费者的太阳能进行维修，如若不能修复，愿意承担退货责任。

【案例评析】本案中，经销商对其销售的太阳能不符合质量问题，应无条件地满足消费者提出修理要求。经销商如果无故拒不履行修理义务，消费者可以利用法律武器保护自己，建议工商部门依法查处。

2、购家电已交款商家拒供货 消委出面调解终送货

【案情简介】2016年1月14日，消费者袁女士向消委投诉称：在家电城某一商家订购了家电时，商家收取全款12000元，开具发票并承诺可以随时提货，2月2日消费者去提货时却被告知没有货了，只能换其他型号的商品。

【处理过程及结果】接到投诉后，黄石港区消委工作人员对消费者反映的情况进行了调查，认为消费者投诉情况属实。经调解，商家承诺从别处调货，按约定提供商品。

【案例评析】本案中，如果因消费者的原因没有及时提货，消费者应按约定承担保管费，但商家不能以此为理由将消费者选购的家电任意售出，商家不能及时供货就是违反合同，应当承担相应的违约责任。

3、4S店变相收取贷款手续费 消委成功调解获退款

【案情简介】2016年2月24日，石先生投诉称2015年在某汽车4s店贷款购买汽车一辆，该4S店收取贷款手续费10160元，石先生认为4s店收费不合理，于是投诉到消委。

【处理过程及结果】在接到投诉后，消委工作人员立即展开调查，发现银行与4S店服务协议中有“4S店不得向客户收取分期付款业务手续费，不得将分期付款的手续费转嫁于客户，不得收取持卡人任何名义费用”的约定，而4S店虚构了购车贷款需要交纳“贷款手续费”的事实向消费者变相收费的事实。经过调解，4S店全额退还消费者手续费。

【案例评析】本案中，4S店借口贷款手续费交给银行，其实都是自己收取，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，使消费者的财产受到损害，应当依法赔偿消费者的损失。此外，4S店的行为涉嫌欺诈消费者，还应受到行政部门的查处。

4、异地装修出问题 举证责任倒置助维权

【案情简介】消费者张某的房屋位于武汉市金地雄楚一号小区，2015年7月张某与黄石地区的兰舍商行订立购买硅藻泥和硅藻泥墙面粉刷装饰合同，价款2万元。张某使用的底层腻子粉在武汉市购买，腻子粉粉刷由张某委托黄石地区的唐得民组织施工的。2015年9月27日腻子粉和硅藻泥施工完毕，同日向张某交付装饰完毕的房屋。2015年12月张某房屋墙面出现大面积底层腻子粉和硅藻泥一并脱落，遂与兰舍商行协商要求其重作硅藻泥墙面装饰未果。2016年1月8日投诉到市消委，请求帮助解决。

【处理过程及结果】接到投诉，市消委马上展开调查取证，最终三方达成协议，各方按原合同各自应当履行的部分承担重作责任，重作的费用由唐得民和兰舍商行在各自重作的范围内自行承担。

【案例评析】本案中，消费者张某的房屋粉刷腻子粉和硅藻泥不到3个月就出现装饰层脱落，而唐得民和兰舍商行都没有拿出证明自己装修的质量是合格的充分证据，应承担举证不能的责任。此外，两家装修当事人对交付装饰施工完毕的房屋时都没有出具竣工合格证明也存在过错。因此，消费者张某提出装修重作的要求合理合法，消委应当予以支持。

5、加油站刷卡不成功钱却照扣 消委介入成功退款

【案情简介】2016年3月4日，熊先生投诉称在西塞山区四门加油站加油消费215元，结账时刷卡5次POS机均提示未成功，最后只得以现金支付。回家后熊先生查询银行账户发现加油站的5次刷卡均已成功付款，共计1075元，并出具了加油站发票和银行交易记录，希望消委能受理此事。

【处理过程及结果】接到投诉后，西塞山区消委黄思湾分会工作人员立即展开调查，熊先生反映情况属实。经调解，加油站表示同意先将当事人多刷的5次金额共计1075元先行垫付，待银行返款时直接返到加油站账户。消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】本案中，消费者熊先生多付款给了加油站，加油站理应退赔。市消委提醒，目前不少市民习惯使用刷卡、手机支付等方式结账，但由于机器故障、网络不畅等原因，有可能造成显示未支付成功却扣款的情况。消费者遭遇这种情况应及时保留网络消费交易记录或银行对账单、刷卡记录等单据凭证，并及时联系相关的银行协助处理，必要时可寻求工商、消委等有关部门帮助。

6、保健食品宣传有治疗效果欺骗老年人

【案情简介】2016年1月7日陈某在汇普华康处听老年保健健康讲座，讲座完毕陈某在汇普华康的宣传下支付11440元购买了12盒“普利康胶囊”给老伴服用。老伴服用两盒后出现拉肚子、血糖不能下降症状。2016年1月13日陈某要求汇普华康将剩余10盒“普利康胶囊”退货，多次与汇普华康协商未果，于是投诉到黄石市消委。

【处理过程及结果】受理投诉，消委工作人员立刻展开调查，发现汇普华康在讲座中引用国家领导人的名义和将不具有治疗疾病效果的保健食品宣传为具有治疗疾病的功效，以此来欺骗误导消费者花高额费用购买保健食品。经调解，汇普华康同意退还陈某的货款。

【案例评析】本案中，汇普华康在销售保健食品过程中，误导消费者购买，侵害了消费者的知情权，不仅要承担相应的民事法律责任，其行为还涉嫌虚假宣传，应受到行政部门查处。

针对上述宣传陷阱，市消费者委员会提醒消费者特别是老年人朋友，在注意辨别保健食品宣传真伪的同时，还应遵循以下四点内容：一是要能够分辨保健品和药品的区别,不要相信保健品宣传所谓的治疗效果，以免用保健品代替药品，导致错过最佳治疗时期，加重病情。二是要科学、理性选择保健品。针对自己的身体状况，应在医生的指导下有选择的服用保健品，并到正规的商店购买保健品。三是要正确识别保健品标志和批准文号。在遇到无法辨别的情况下，消费者可以登陆国家食品药品监督管理局网站(www.sfda.gov.cn)“数据查询”栏目查询产品的真实情况。四是要养成保留购物凭证及商家销售时的相关宣传资料等习惯，以免自身权益受到损害时作为维权证据。

同时，在自身权益受损时，应及时与经销商进行交涉，或者向消费者委员会及有关职能部门进行投诉。

7、新购手机频死机 消委维权换新机

【案情简介】2016年2月18日，消费者徐先生来电投诉称：他于2016年2月10日在大冶市智全科技手机店购买了一款苹果6手机，价格4000元。现在手机接听经常出现无声音、经常死机等现象，他与商家联系要求换机或退款，商家一直不予理睬。

【处理过程及结果】接到投诉后，黄石市消委与大冶市智全科技手机店负责人联系，反馈了消费者的诉求。经现场调解，手机店同意无条件为消费者更换同款苹果6手机一部，如手机再出现同样类似问题，无条件退款。

【案例评析】依据《移动手机三包规定》自售出7日内，移动电话机主机出现等性能故障的；消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机以及《消法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，手机店应无条件为消费者更换。

8、 一只猪肚洗掉1斤渣 店家被判退还17元

【案情简介】 阳新县陶港村消费者张老伯于2016年2月23日在陶港街邮政所附近一家肉铺买了一个3斤4两的猪肚，每斤17元，回家后发现猪肚内塞满排泄物，清洗干净后的猪肚称重为2斤4两。张老伯认为店家存在缺斤短两的行为，希望消委工作人员对肉铺店主进行教育，并要求店主退还17元。

【处理过程与结果】 阳新县消委陶港分会接到投诉后，经查，张老伯所述情况属实，但肉铺老板称其只负责销售，认为此事件为供货方食品所的责任。消委工作人员对其不负责任的态度进行了严肃批评，教育店家规范其经营行为。随即前往陶港食品所调查和调解，食品所同意退还张老伯17元，并向其道歉。

【案例评析】 本案中，肉铺作为第一责任人，不仅对自己进货的商品负有查验的义务，确保销售产品的质量，而且要对消费者反映的短斤少两问题要积极处理，让消费者遭受的损失先行承担赔偿责任，再向供货商食品所追偿，推动问题的解决，而不得去推诿。

9、网购家具纠纷多 消费者购买需谨慎

【案情简介】2016年3月20日，阳新县消委接到消费者陈女士投诉称，其在淘宝网购买的一个价值530元的鞋柜局部漆面损坏，经多次与卖家协商，卖家称鞋柜局部漆面损坏是快递物流过程中磕碰造成的，由于陈女士的疏忽未验货就签收，应负有责任，所以只同意退货但不愿承担退货运费，双方无法达成和解协议，遂投诉到消委请求维权。

【处理过程与结果】阳新县消委接到投诉后，迅速介入调查。经组织双方调解，淘宝网卖家同意7天内退还陈女士500元，鞋柜不再寄回，由陈女士自行维修使用。陈女士对调解结果表示满意。

【案例评析】本案中，陈女士所购买的商品寄到后就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为李女士进行退换货。为防止网购家具纠纷发生，市消委提醒消费者购买家具应选择所在地的规模较大、证照齐全、市场信誉好的商家。在签收家具商品的物流之前，一定要仔细检查商品是否破损、有无质量问题、配件有无缺漏，如果发现问题可以拒签并拍照留存。

10、4S店擅自违约 消委依法调解

【案情简介】2016年1月7日，消费者朱女士致电下陆区消委投诉称，其在下陆区发展大道福特4S店按揭购买了一部车，付款后商家承诺2015年12月28日提车，但是直到2016年1月7日还不能提车，期间多次催促商家要求提车，被商家以多种理由推诿，遂投诉到消委请求维权。

【处理过程及结果】经消委调解达成协议，商家承诺于2016年1月12日之前让消费者提车，消费者朱女士对调解结果表示满意。

【案例评析】 福特4S店当时在与消费者朱女士签订合同时明确约定了提车时间，就应该按照当时的约定履行合同义务，而4S店未经消费者同意，擅自拖延提车时间，其行为已构成违约。市消委提醒消费者，与4S店签订购车合同时，一定要注重违约条款的设定，以便于经销商发生违约时主张自己的合法权益。

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