徐州市政务服务管理办公室

为了让群众了解掌握“徐州12345”工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“徐州12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

“徐州12345政府服务热线”（简称徐州12345）于2012年1月1日正式开通运行，是市委、市政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的“窗口桥梁”。九年来，“徐州12345”积极办理群众诉求，年度诉求办理量由2012年的6万件增长至2020年的106万件，年均增长率为43.2%，其中办理群众诉求59.75万件。从诉求受理渠道看，电话端56.98万件，互联网端2.76万件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率67.10%，部门工单办理率32.90%。新冠肺炎疫情发生以来，“徐州12345”担当疫情诉求“主入口”，全市256名话务代表闻令而动，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答、求助、投诉等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处理疫情诉求超19万余件，日诉求量高峰2000余件。“徐州12345”在2020年（第二届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会中荣获政务服务质量A级好评和“价值创造”奖，并荣获2020年度全国最佳政务热线“最佳服务案例”奖。

（二）企业诉求办理

2020年11月18日，“徐州12345”开通“一企来”企业服务热线，依托综合性企业服务平台集成功能优势，为企业开通一键直达的快速响应通道。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；涉及跨层级跨部门的涉企诉求，联合市企业服务中心提请市营商办召集部门会商会办推进解决。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力和针对性的政务公开新渠道。至2020年底，“一企来”共解决企业政策诉求2108件，即时答复率10.77%，企业满意度达到99.03%。

（三）平台基础支撑

市级热线话务代表130名，县级热线话务代表77名。拓宽企业群众获取热线服务的渠道，“徐州12345”加大官网、微博、微信公众号建设力度，优化惠企政策、疫情防控、便民公告等模块方便企业群众直接获取最新信息。增加“一企来”诉求受理入口，方便企业随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。为把群众诉求“分得更准”，平台开展全市热线诉求归口分类标准修订工作，细化诉求归口类别，对群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，提升服务群众效能。

（四）制度规范建设

2020年10月13日，徐州市人民政府印发《徐州市政府服务热线平台运行管理办法》，其中对整合非紧急类政府服务热线、涉企诉求“一单双送”、热线受理范围、运行要求、责任追究和绩效评估作出明确规定。加强与政府部门对接联动和制度共建，联合相关部门出台《群租房安全隐患流转处置工作规程（试行）》《关于切实做好安全生产有奖举报平台合作共建工作的通知》等，助推热线服务和治理能力提升。

（五）热线工作亮点

1.创新打造集行政服务、公共服务、生活类便民服务“三位一体”的热线平台。“徐州12345”在全省率先开通便民服务功能，在完善热线公共服务、社会服务功能的基础上，拓展热线生活类便民服务，汇集企业、个体工商户3500多家，覆盖家居服务、水电维修、购物消费、大众餐饮、交通旅游、医疗保健等20大类300余项便民服务，构建了“15分钟便民服务圈”。

2.创新构建线报声屏网“五位一体”的立体联动对接体系。拓宽热线受理渠道，联合市电视台、市广播电台上线《直通12345》《12345大家帮》栏目，在《都市晨报》开辟“12345服务找政府”联动专栏，实现热线电话、网站、短信、微信、传真、手机客户端等受理渠道全覆盖。发挥媒体监督作用，深入推进百姓办事零障碍工程，完善“党委领导、政府负责、群众参与、社会协同”的社会管理模式。

3.创新建立“四位一体”的联动督查督办机制。通过新闻媒体、市民群众、作风建设和纪检监察机关联动督查督办，实现诉求办理常态监管、高效处置。制定出台《12345政府服务热线督查考评办法》，坚持日常考核与年度考核相结合，并计入年度机关绩效考核指标分值。联手徐州报业、徐州广电等媒体，健全联动督办体系，联合解决群众诉求。

4.创新建立“一单双送”的监督督办工作机制。推行诉求工单“一单双送”模式，即一单推送涉企部门和属地办理，一单推送徐州市综合性企业服务平台全程跟踪督办，严格管控办结时限和质效，实现政策咨询类问题1个工作日办结，咨询求助和建议类问题3个工作日答复，其他问题5个工作日办结。对敷衍塞责、互相推诿的部门和个人，启动“黄橙红”预警机制和市纪委监委督查问责机制进行严肃处理。

5.创新建立服务企业工作机制。发挥综合性企业服务平台服务企业专业化优势和服务机制，深入推进与12345政府服务热线和“一企来”服务专线融合，依据服务企业群众实际，将企服平台联席会议办公室整合并入更新至徐州市12345政府服务热线平台领导小组，集中推进复杂涉企诉求解决。

二、数据公开

（见图表）

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“徐州12345”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提升，承办单位在办理过程中存在要求不严、标准不高、回复工单不严谨、办理效率需要加快、问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年，“徐州12345”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神和省平台相关工作要求，聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，推进政务热线归并，推进12345一个号码服务；实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间；深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层；开展老年人、未成年人、残疾人等特殊人群便利化服务；严格对照落实热线平台运行管理办法，持续优化热线评价细则，建立健全市政府热线工作联席会议制度，切实履行诉求办理主体责任，提升问题实际解决率。

您对“徐州12345”有什么好的意见和建议，请拨打12345，或通过徐州市12345政府服务热线官网、“徐州12345”微信公众号、“徐州12345服务热线”微博在线提交诉求，或将信件邮寄至徐州12345信箱与我们联系。

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